Çağrı merkezleri; çalışanların tüm gün gürültüye maruz kaldığı, oturarak çalıştığı ve stresli olduğu işyerleridir. Bu merkezlerde çalışanlarda görülen meslek hastalıklarından bazıları işitme kaybı ve kas-iskelet bozukluklarıdır Bir çağrı merkezinde 4 yıl çalışan Nazlı S. bunları yaşayan işçilerden biri. Çalışma koşullarının sağlığını nasıl etkilediğini kendisinden dinliyoruz.

-Nazlı Hanım yaptığınız işi anlatır mısınız?

2010 yılında üniversite öğrencisiyken ekonomik zorluklar yüzünden bir çağrı merkezinde çalışmaya başladım. İlk altı ay yarı zamanlı çalışıyordum fakat sonra okulu bırakarak tam zamanlı çalışmaya geçtim. Haftada üç gün gündüz, üç gün de gece vardiyasında çalışıyordum. Günde 9 saat çeşitli firmaların müşterileriyle ilgileniyordum. Gece ve gündüz vardiyaları yüzünden uyku problemi yaşamaya başlayınca tamamen gündüz vardiyasına döndüm.

Öğlenleri 20 dakikalık yemek molalarımız vardı. Tuvalete gitmek için takım liderlerimizden izin almamız gerekiyordu. Takım liderlerimiz de aylık verimlilik oranları düşük gelir diye tuvalet izinlerine çok tahammül edemiyordu. Bir keresinde sıkıntılı bir adet dönemi geçiriyordum. Erkek takım liderine adet gördüğüm normalden daha çok tuvalete gitmem gerektiğini anlatmaya utanmıştım. Kanama eteğime geçmişti. Çok sıkıntılı bir gündü benim için. O günden beri en emici olan gece pedlerini kullanmaya başladım işyerinde.

Öğlen arası ve tuvalet izinleri dışında mesai boyunca kulaklıklarla duruyordum. Sadece müşterinin ve kendi sesimi değil, yakınımda olan iş arkadaşlarımın da konuşma seslerini duyuyordum. Bu yüzden ofiste ağır bir uğultu oluyordu her zaman. Öyle bir uğultu ki kendi düşüncesini duyamıyor insan.

-Bu gürültü maruziyeti sizi nasıl etkiledi?

Nasıl etkilediğini bilmiyordum. İşyerimizde iş güvenliği gereği 6 ayda bir odyoloji testine giriyorduk. İşyeri hekimi bana bu testlerin sonuçlarından hiç bahsetmedi. İşitme kaybına dair hiçbir geri bildirim almadım. Fakat gün sonunda başım ağrıyordu. Başım ağrıdığı ve çok çalıştığım için mesaiden sonra sessiz evimde vakit geçiriyordum. İşe başladıktan iki üç yıl sonra arkadaş çevrem fark etti eskisi kadar iyi duyamadığımı. Söylediklerini tekrar ettiriyordum. O dönem boyun düzleşmesi de başladı tabii.

-Biraz da bundan bahseder misiniz?

Tüm gün bir sandalyede otururken sadece başımı ve kollarımı hareket ettiriyordum telefonla konuşmak için. Sadece boynum değil kalçam da ağrıyordu tüm gün oturmaktan. Ara sıra uyumadan önce esneme egzersizleri yapıyordum ama yaparken boynum o kadar çok ağrıyordu daha kötü olur endişesiyle bıraktım. Bir gün sabah uyandığımda kaskatı kesilmişti boynum. Omzumdan yukarısını oynatamıyordum. Acile gittim. Bir iki hafta sonra boynumda düzleşme olduğunu öğrendim. İşyeri hekimini bundan haberdar edip ergonomik sandalye talep edecektim ama iş arkadaşım “Bir iki yıl sonra takım lideri olacaksın, hiç yönetimi bundan haberdar edip terfiyi riske atma” dedi. Ona uydum ben de.

-4 yılın sonunda yani 2014’te işten neden ayrıldınız?

Artık bıkmıştım. Birkaç ay daha beklesem takım lideri olacaktım ama takım lideri demek astın olanların tepesinde dikilmek, güler yüzlü ve motive edici maske arkasında zorbalık yapmak demek. Bakın bu takım liderlerinin suçu değil, çağrı merkezinin sistemi bu şekilde. Görüşme kotası doldurmanız gerekiyor. Takımınızdaki performans düşerse hesabı size soruyorlar. Siz de takıma yükleniyorsunuz. Benim için baskının daha çok arttığı bir iş olacaktı. Hayatım ağrılardan, yorgunluktan ibaret olmuştu. Sürekli sessiz yer arıyordum, dikaktim çok dağınıktı. Ben de okula dönmeye karar verdim. Tekrar sınava girdim ve Burdur’da PDR bölümünü kazandım. Burdur çok sakin bir şehir, mutlu mesut okurum diye düşündüm. Tazminatı bile düşünmeden istifa ettim.

-Mesleki rahatsızlıklarınız peşinizden geldi mi?

Evet. Boyun düzleşmesi iyice arttı. Bir sınav döneminde stres de artınca boyunluk takmak zorunda kaldım. İşitme kaybım çok belirgindi. Bir gün uçak seyahatinden sonra kulağımda ağrı sebebiyle doktora gittim ve yüzde 47 işitme kaybım olduğunu öğrendim. Evet fark ediyordum insanları duyamadığımı ama dalgın bir insan olmama veriyordum hep ya da bu kadar kötü durumda olduğunu anlayamadım galiba. İşten ayrıldıktan bir yıl sonra öğrendim bunu. Beni muayene eden KBB’ci bir arkadaşımın abisiydi. Hikayemi öğrenince meslek hastalıkları hastanesine gitmemi ve bunun peşinden gitmemi önerdi. Okul hayatımı aksatmak istemediğim için hastaneye gitmem ve SGK’ya başvurmam uzun sürdü. Dava açmak için hala oranın gelmesini bekliyorum. Oran belirlendiğinde manevi tazminat davası da açacağım. 27 yaşındayım ve yüzde 47 daha az duyuyorum! O odyoloji testlerine rağmen neden merkezde hiç önlem alınmadığını öğrenmek istiyorum.

Çağrı merkesi çalışanlarının sıklıkla yaşadığı problemler

Çağrı merkezi çalışanları çeşitli sağlık problemleriyle karşılaşıyorlar. Verimlilik adı altında gördükleri baskı ve yoğun çalışma saatleri bu çalışanların sağlığında ciddi sorunlara sebep olabiliyor

Hep aynı pozisyonda kalma, sürekli çalan ve cevap verilmek zorunda kalınan telefonlar, tekrarlayan hareketler, ekranlar, klavyeler, el bileği ve parmak eklemlerinde aşırı yüklenmeler, stres, takdir edilmeme, ortamın ısı, ışık, nem ve konfor yönünden uygunsuzluğu, büroda çalışanları olumsuz etkiler ve pek çok soruna yol açar.

2002 yılında Başbakanlık İstatistik Genel Müdürlüğü’nün büro çalışanlarının rahatsızlıkları üzerine yaptığı araştırmanın sonuçlarına göre; işçilerin yoğun çalışma ortamında göstermeleri gereken performans ölçütünün yüksek olması bazı endişe verici sonuçları da beraberinde getirmiştir. Buna göre gözlemlenen bozukluklar şöyledir:

1. Mevcut çalışma ortamının fiziksel aktivitasyonsuzluğunun kişi üzerinde sebep olduğu fiziksel rahatsızlıklara,

2. Özellikle banka ve finans kurumlarında görevli çalışanların yüksek tempo ve konuşma, yaratıcılık potansiyellerinin gereğinden fazla kullanılmasından kaynaklanan zihinsel gerileme veya hızlı karar verememe,

3. Sosyal hayatlarında durağanlık,

4. Bazı kişilik bozuklukları, ortamlara entegre olamama,

5. Psikolojilerinde negatif ilerleme veya boş bakma,

6. Toplu taşıma araçlarında ve kamuya açık yerlerde topluluktan farklı ve dikkat çekici boyutta yavaşlık,

7. Anti depresif sorumluluk telaşı,

8. Normal süreci aşan hızda saç beyazlaması ve sırt çökmesi (kamburluk),

9. İş dışında bulundukları tüm ortamlarda çalan her telefona (cep telefonu dahil) şizofrenik tepkiler verme,

10. Üç yılı aşanlarda tifo ve dizanteri başlangıcı,

11. Evli olanlarda eşlerini ve çocuklarını unutma, tanımama,

12. Sarı renge karşı depresif tepki (T.C. Sağlık Bakanlığı, Göz Bozk. Labr.),

13. Özellikle yerel ağda, duydukları, okudukları ve gördüklerine yavaş anlamadan kaynaklanan sebeplerden dolayı hemen inanma veya tereddüt halinin yavaşlaması. (1)

Çağrı Merkezleri çalışma konususun özelliğinden dolayı 7 gün /24 saat hizmet verilmektedir.
Çalışanların yaş ve cinsiyet dağılımları dikkate alındığında çalışma süreleri ve gece saatlerine
rastlayan dönemlerdeki çalışmalar özellikle önem arz etmektedir. İşin özelliği nedeni ile 24
saatlik dönem içerisinde vardiyalı çalışma yapılması, vardiya süreleri, değişme sıklığı çalışma
düzeninin işçilerin fiziksel sağlığı ve sosyal hayatı üzerindeki etkileri bulunmaktadır.
∗ Sürekli aynı pozisyonda kalma,
∗ Tekrarlayan hareketler,
∗ Ekran – klavye kullanımı nedeni ile el bileği ve parmak eklemlerine aşırı yüklenme,
∗ Sürekli konuşma nedeni ile ses telleri ile ilgili yaşanan sağlık problemleri,
∗ Sürekli kulaklık kullanma ve çağrı alma nedeniyle işitme problemleri,
∗ Sürekli ekran karşında çalışma ile ilgili görme problemleri sektörde çalışanların
karşılaşmış oldukları başlıca sorunlar arasında yer almaktadır.
Çalışanların çalışma ortamında aynı anda yüzlerce bilgisayarın çalışmasından ve kablosuz
erişimden kaynaklanan elektromanyetik alanda çalışması, bunun ileride yaratabileceği sağlık
problemleri gibi sorunlar. İşyerinde sürekli oturarak, konuşarak, kulaklıktan ses alarak ve
bilgisayar kullanarak çalışmaktan kaynaklanan ses tellerinde nodül oluşması, işitme kaybı,
görme bozukluğu, kas – iskelet sistemi rahatsızlıkları gibi sektöre mahsus meslek hastalığı
olarak tanımlanabilecek sağlık sorunlarının bulunması gibi sorunlar. Çok sayıda müşteri
temsilcisinin aynı anda açık ofis şeklinde dizayn edilmiş işyerlerinde çalışması, çalışma
ortamlarında ısı, nem ve aydınlatma sorunlarının bulunması, yine çok sayıda çalışanın aynı
anda konuşarak çalışmaları nedeniyle yoğun bir gürültünün, uğultunun olması da ayrı bir
sorundur. Bunun yanında çok yeni bir sektör olması nedeni ile henüz standartların
oluşturulamamış olmasında bir başka sorundur. (2)

Kaynaklar

• Sinan Sevim – Çağrı merkezi çalışanlarının karşılaşabileceği sağlık sorunları nelerdir?
• Adem Yaşar, Fatih Alpsoy, Ertuğrul Taçgın – Çağrı Merkezlerinin İş Sağlığı ve Güvenliği Açısından Değerlendirilmesi